- Артикул:00807928
- Автор: Кобьелл К.
- ISBN: 5-9614-0210-X
- Обложка: Твердый переплет
- Издательство: Альпина (все книги издательства)
- Город: Москва
- Страниц: 190
- Год: 2005
Развернуть ▼
В последние годы многие фирмы интенсивно развивали свои системы управления качеством. И для многих актуален вопрос: "Как нам стать еще лучше?". Решение звучит так — TUNE. Клаус Кобьелл и Роланд Бергер дают удивительно простой, но убедительный ответ: если все конкуренты предлагают схожие продукты, решающим будет стиль работы и атмосфера на предприятии.
Авторы показывают, как стиль работы меняется на протяжении всего жизненного цикла предприятия и что должны делать руководители, чтобы улучшать качество работы своих сотрудников и имидж всего предприятия.
Книга адресована менеджерам, руководителям и владельцам малого и среднего бизнеса, но будет интересна и широкой аудитории.
Содержание
Предисловие
1. Настроение дороже денег
Сердечность в суровые времена
Клиенты ценят людей, а не идеалы
Курс верен. А верен ли настрой?
Чувство момента
2. Развивать управление качеством
Приводить в форму или в норму?
Поддерживать то, чего нельзя потребовать
Выверять управление по модели Европейского фонда управления качеством...
Качество сюрприза становится все важнее
TUNE- управление настроением
Соединять тонкую организацию сервиса с жесткой ориентацией на результат
3. Факторы TUNE
Управлять стилем оказания услуг
Чувствовать "перебор" и "недобор"
Фактор Т
Ощущение уникальности
Распространение ценностей и идей
Гордость и вдохновение
Интерес клиентов к концепции
Фактор U
Без сбоев и надежно в сложных ситуациях
Удобно, просто, быстро
Фактор N
Приятный внешний вид
Позитивный диалог
Доброжелательность в сложных ситуациях
Окружить ненавязчивой заботой
Фактор Е
Предвосхищение
Готовность к действию
Заразительное знание
Подводить к следующему шагу
Сложное делать просто
4. Искусство тонкой настройки
Правильно дегустировать
Распознавать полярности
Слишком много и слишком мало духа предприятия
Слишком много и слишком мало надежных рабочих процессов
Слишком много и слишком мало жизненного тонуса
Слишком много и слишком мало энергии
Сотрудники должны видеть каждый свой день сквозь "увеличительное стекло"
Модель TUNE должна быть в сердцах сотрудников
5. "Заряжать" звенья цепочки сервиса
Сервис-драматургия
Жесткие или свободные режиссерские указания?
Идти от внешнего к внутреннему
Убедительность через атмосферу
Расставлять акценты
Детали, на которые обращает внимание клиент
Тайные эмоциональные прикосновения
Пусть говорят ярлыки и таблички
Индивидуальное обслуживание постоянных клиентов
Индивидуальный подход к жалобам
6. Блеск в глазах сотрудников
Пробуждать воодушевление и самоотверженность
Формировать команду
Обучение a la carte
Производственные совещания с энергией
Начальник- играющий тренер
Критика, преисполненная любви
МАХ каждого сотрудника
Что является моим вкладом в целое?
7. Работать в соответствии с жизненными циклами
Жизненный цикл организации
Где стоят ключевые фигуры?
Использовать волны
8. Копировать настроение нельзя
Жестко и мягко
Каскадное выстраивание целей
Энергия за счет ориентации на высокий результат
От "много" до "слишком много" один шаг
Стоять на ногах
Прислушиваться к голосу сотрудников
Доверие и признание
Профессионализация и эмоционализация
Гламур
Нести дух дальше
Список литературы
Рекомендуем
Артикул 00125656
