Как стать лучше? Tune: Новый путь привлечения и удержания клиентов

Нет в наличии

Акции и скидки Поделиться


  • Артикул:00807928
  • Автор: Кобьелл К.
  • ISBN: 5-9614-0210-X
  • Обложка: Твердый переплет
  • Издательство: Альпина (все книги издательства)
  • Город: Москва
  • Страниц: 190
  • Год: 2005
Развернуть ▼

В последние годы многие фирмы интенсивно развивали свои системы управления качеством. И для многих актуален вопрос: "Как нам стать еще лучше?". Решение звучит так — TUNE. Клаус Кобьелл и Роланд Бергер дают удивительно простой, но убедительный ответ: если все конкуренты предлагают схожие продукты, решающим будет стиль работы и атмосфера на предприятии.

Авторы показывают, как стиль работы меняется на протяжении всего жизненного цикла предприятия и что должны делать руководители, чтобы улучшать качество работы своих сотрудников и имидж всего предприятия.

Книга адресована менеджерам, руководителям и владельцам малого и среднего бизнеса, но будет интересна и широкой аудитории.
Содержание

Предисловие

1. Настроение дороже денег
Сердечность в суровые времена
Клиенты ценят людей, а не идеалы
Курс верен. А верен ли настрой?
Чувство момента

2. Развивать управление качеством
Приводить в форму или в норму?
Поддерживать то, чего нельзя потребовать
Выверять управление по модели Европейского фонда управления качеством...
Качество сюрприза становится все важнее
TUNE- управление настроением
Соединять тонкую организацию сервиса с жесткой ориентацией на результат

3. Факторы TUNE
Управлять стилем оказания услуг
Чувствовать "перебор" и "недобор"
Фактор Т
Ощущение уникальности
Распространение ценностей и идей
Гордость и вдохновение
Интерес клиентов к концепции
Фактор U
Без сбоев и надежно в сложных ситуациях
Удобно, просто, быстро
Фактор N
Приятный внешний вид
Позитивный диалог
Доброжелательность в сложных ситуациях
Окружить ненавязчивой заботой
Фактор Е
Предвосхищение
Готовность к действию
Заразительное знание
Подводить к следующему шагу
Сложное делать просто

4. Искусство тонкой настройки
Правильно дегустировать
Распознавать полярности
Слишком много и слишком мало духа предприятия
Слишком много и слишком мало надежных рабочих процессов
Слишком много и слишком мало жизненного тонуса
Слишком много и слишком мало энергии
Сотрудники должны видеть каждый свой день сквозь "увеличительное стекло"
Модель TUNE должна быть в сердцах сотрудников

5. "Заряжать" звенья цепочки сервиса
Сервис-драматургия
Жесткие или свободные режиссерские указания?
Идти от внешнего к внутреннему
Убедительность через атмосферу
Расставлять акценты
Детали, на которые обращает внимание клиент
Тайные эмоциональные прикосновения
Пусть говорят ярлыки и таблички
Индивидуальное обслуживание постоянных клиентов
Индивидуальный подход к жалобам

6. Блеск в глазах сотрудников
Пробуждать воодушевление и самоотверженность
Формировать команду
Обучение a la carte
Производственные совещания с энергией
Начальник- играющий тренер
Критика, преисполненная любви
МАХ каждого сотрудника
Что является моим вкладом в целое?

7. Работать в соответствии с жизненными циклами
Жизненный цикл организации
Где стоят ключевые фигуры?
Использовать волны

8. Копировать настроение нельзя
Жестко и мягко
Каскадное выстраивание целей
Энергия за счет ориентации на высокий результат
От "много" до "слишком много" один шаг
Стоять на ногах
Прислушиваться к голосу сотрудников
Доверие и признание
Профессионализация и эмоционализация
Гламур
Нести дух дальше

Список литературы

Оставьте отзыв о товаре
×

Авиационные и военные линейки

Диски

Журналы и бланки

Автодороги, дорожное хозяйствоАЗС и АЗГСАптекиАрхивыАттракционыБанкиБассейныБухгалтерияГазовое хозяйство, газораспределительные системы, ГАЗПРОМГеодезия, геологияГостиницы, общежития, хостелыГрузоподъемные механизмыДелопроизводствоДокументы, относящиеся к нескольким отраслямДрагметаллыЖКХЖурналы для медицинских учрежденийЖурналы для образовательных учрежденийЖурналы для парикмахерских, салонов красоты, маникюрных, педикюрных кабинетовЖурналы и бланки для армии, вооруженных силЖурналы и бланки для нотариусов, юристов, адвокатовЖурналы и бланки для организаций пищевого производства, общепита и пищевых блоковЖурналы и бланки для организаций, занимающихся охраной объектов и частных лицЖурналы и бланки для ФТС РФ (таможни)Журналы и бланки по экологииЖурналы и бланки, используемые в торговле, бытовом обслуживанииЖурналы по санитарии, проверкам СЭСЖурналы, бланки, формы документов для органов прокуратуры и суда, минюста, пенитенциарной системыЖурналы, бланки, формы документов МВД РФ, РосгвардииКадровая работа: Журналы, бланки, формыКанатные дороги, фуникулерыКладбищаКомплекты документов и журналовКонструкторская, научно-техническая документацияЛесное хозяйствоЛифтыМетрологияМЧСНефтебазыНефтепромысел, нефтепроводыОбложки для журналов и удостоверенийОхрана труда и техника безопасностиПожарная безопасностьПроверки и контроль госорганами, контролирующими организациямиПромышленностьПсихологияРаботы с повышенной опасностьюРегулирование алкогольного рынкаСамокопирующиеся бланкиСвязьСельское хозяйство, ветеринарияСкладСнегоплавильные пунктыСтройка, строительствоТепловые энергоустановки, котельныеТранспортТуризмУчреждения культуры, библиотеки, музеиШахты, рудники, метрополитены, подземные сооруженияЭксплуатация зданий и сооруженийЭлектроустановкиЭнергетика

Знаки безопасности, таблички, стенды

Вспомогательные знаки, таблички-наклейкиЗапрещающие знакиЗнаки для инвалидовЗнаки для уборки и сбора мусораЗнаки на автомобильЗнаки пожарной безопасностиЗнаки электробезопасностиИнформационные знаки для строительных площадокМедицинские и санитарные знакиНаклейкиПредписывающие знакиПредупреждающие знакиСтендыУказательные знакиЭвакуационные знакиЮмористические знаки

Книги

Букинистическая литератураГОСТы, ОСТыДетская литератураДомашний кругДругоеИскусство. Культура. ФилологияКниги в электронном видеКниги издательства "Комсомольская правда"Компьютеры и интернетКосмосНаука. Техника. МедицинаНормативные правовые актыОбщественные и гуманитарные наукиОхрана труда, обеспечение безопасностиПодарочные книгиПутешествия. Отдых. Хобби. СпортРелигия. Оккультизм. ЭзотерикаРостехнадзорСанПины, СП, МУ, МР, ГНСборники рецептур блюд для предприятий общественного питанияСНиП, СП, СО,СТО, РД, НП, ПБ, МДК, МДС, ВСНУчебный годХудожественная литератураЭкономическая литератураЭнциклопедии, справочники, словари

Ленты с тиснением

Маркировочная продукция

Маркировка трубопровода "Вода"Маркировка трубопровода "Воздух"Маркировка трубопровода "Газ"Маркировка трубопровода "Кислота"Маркировка трубопровода "Пар"Маркировка трубопровода "Щелочь"

Материалы для типографии (мини-типографии)

Металлические изделия (металлическая мебель, конструкции, навесы)

Металлическая мебельМеталлические изделия для дачи и дома

Охрана труда

Печати и штампы

Медицинские печати и штампыОснастки, самонаборные штампыПечати и штампы для бухгалтерии и делопроизводстваПечати и штампы для водителейПечать фирмы (организации, компании, подразделения, отдела)Штампы по техническому контролю, учету и хранению

Плакаты

Погоны министерств и ведомств

Подарки нашим покупателям

Портреты знаменитых людей

Сувениры

Бизнес сувениры, корпоративные подаркиБрелкиГимн России. Эксклюзивное графическое оформление в багетном обрамленииГудки и Рожки охотничьиЗажигалкиКружки для термопереносаПодарочные наборы игрПредметы интерьераСувениры, подарки для мужчин

Тир

Товары для дома и офиса

Грамоты и благодарностиИндикаторы стерилизацииКанцелярские товарыКаски, защитные очки, маскиКухонные принадлежностиОгнетушителиПланы эвакуацииСамоспасателиСредства дезинфекцииФитолампы и прожекторыХозяйственные товарыЭлектроудлинители, тройники, катушкиЭлектроустановочные изделия

Товары для здоровья, БАДы

Аюрведические товарыСредства гигиены, косметика из минералов Мертвого моря

Товары для развития, игрушки

Бумажные модели

Удостоверения, Свидетельства

Зачетные книжки, студенческие билетыУдостоверения для спортивных секцийУдостоверения рабочих различных специальностей

Упаковка, упаковочные материалы

Членские книжки

ГК, ГСК, членские книжки, пропуска и пр.Садоводческие книжки, членские книжки СНТ

Юнармия

;