+7(800)707-21-74
Бесплатно по России

Как стать лучше? Tune: Новый путь привлечения и удержания клиентов

  • Артикул:00807928
  • Автор: Кобьелл К.
  • ISBN: 5-9614-0210-X
  • Обложка: Твердый переплет
  • Издательство: Альпина (все книги издательства)
  • Город: Москва
  • Страниц: 190
  • Год: 2005
Развернуть ▼

В последние годы многие фирмы интенсивно развивали свои системы управления качеством. И для многих актуален вопрос: "Как нам стать еще лучше?". Решение звучит так — TUNE. Клаус Кобьелл и Роланд Бергер дают удивительно простой, но убедительный ответ: если все конкуренты предлагают схожие продукты, решающим будет стиль работы и атмосфера на предприятии.

Авторы показывают, как стиль работы меняется на протяжении всего жизненного цикла предприятия и что должны делать руководители, чтобы улучшать качество работы своих сотрудников и имидж всего предприятия.

Книга адресована менеджерам, руководителям и владельцам малого и среднего бизнеса, но будет интересна и широкой аудитории.
Содержание

Предисловие

1. Настроение дороже денег
Сердечность в суровые времена
Клиенты ценят людей, а не идеалы
Курс верен. А верен ли настрой?
Чувство момента

2. Развивать управление качеством
Приводить в форму или в норму?
Поддерживать то, чего нельзя потребовать
Выверять управление по модели Европейского фонда управления качеством...
Качество сюрприза становится все важнее
TUNE- управление настроением
Соединять тонкую организацию сервиса с жесткой ориентацией на результат

3. Факторы TUNE
Управлять стилем оказания услуг
Чувствовать "перебор" и "недобор"
Фактор Т
Ощущение уникальности
Распространение ценностей и идей
Гордость и вдохновение
Интерес клиентов к концепции
Фактор U
Без сбоев и надежно в сложных ситуациях
Удобно, просто, быстро
Фактор N
Приятный внешний вид
Позитивный диалог
Доброжелательность в сложных ситуациях
Окружить ненавязчивой заботой
Фактор Е
Предвосхищение
Готовность к действию
Заразительное знание
Подводить к следующему шагу
Сложное делать просто

4. Искусство тонкой настройки
Правильно дегустировать
Распознавать полярности
Слишком много и слишком мало духа предприятия
Слишком много и слишком мало надежных рабочих процессов
Слишком много и слишком мало жизненного тонуса
Слишком много и слишком мало энергии
Сотрудники должны видеть каждый свой день сквозь "увеличительное стекло"
Модель TUNE должна быть в сердцах сотрудников

5. "Заряжать" звенья цепочки сервиса
Сервис-драматургия
Жесткие или свободные режиссерские указания?
Идти от внешнего к внутреннему
Убедительность через атмосферу
Расставлять акценты
Детали, на которые обращает внимание клиент
Тайные эмоциональные прикосновения
Пусть говорят ярлыки и таблички
Индивидуальное обслуживание постоянных клиентов
Индивидуальный подход к жалобам

6. Блеск в глазах сотрудников
Пробуждать воодушевление и самоотверженность
Формировать команду
Обучение a la carte
Производственные совещания с энергией
Начальник- играющий тренер
Критика, преисполненная любви
МАХ каждого сотрудника
Что является моим вкладом в целое?

7. Работать в соответствии с жизненными циклами
Жизненный цикл организации
Где стоят ключевые фигуры?
Использовать волны

8. Копировать настроение нельзя
Жестко и мягко
Каскадное выстраивание целей
Энергия за счет ориентации на высокий результат
От "много" до "слишком много" один шаг
Стоять на ногах
Прислушиваться к голосу сотрудников
Доверие и признание
Профессионализация и эмоционализация
Гламур
Нести дух дальше

Список литературы

Оставьте отзыв о товаре
×

Журналы и бланки

БухгалтерияОхрана труда и техника безопасностиМЧСКадровая работа: Журналы, бланки, формыЖурналы, бланки, формы документов для органов прокуратуры и суда, минюста, пенитенциарной системыЖурналы, бланки, формы документов МВД РФКонструкторская, научно-техническая документацияЛесное хозяйствоПромышленностьГостиницы, общежития, хостелыСвязьЖурналы и бланки по экологииЖурналы и бланки, используемые в торговле, бытовом обслуживанииЖурналы по санитарии, проверкам СЭСЛифтыКомплекты документов и журналовНефтебазыБассейныГазовое хозяйство, газораспределительные системы, ГАЗПРОМЖКХЭксплуатация зданий и сооруженийЖурналы и бланки для нотариусов, юристов, адвокатовЖурналы и бланки для организаций пищевого производства, общепита и пищевых блоковЖурналы и бланки для организаций, занимающихся охраной объектов и частных лицЖурналы и бланки для ФТС РФ (таможни)Журналы для образовательных учрежденийЖурналы и бланки для армии, вооруженных силБанкиГеодезия, геологияГрузоподъемные механизмыДокументы, относящиеся к нескольким отраслямНефтепромысел, нефтепроводыДелопроизводствоЖурналы для медицинских учрежденийАЗС и АЗГСЭлектроустановкиТепловые энергоустановки, котельныеЭнергетикаШахты, рудники, метрополитены, подземные сооруженияТуризмДрагметаллыУчреждения культуры, библиотеки, музеиПсихологияПроверки и контроль госорганами, контролирующими организациямиРаботы с повышенной опасностьюПожарная безопасностьОбложки для журналов и удостоверенийАптекиТранспортРегулирование алкогольного рынкаАвтодороги, дорожное хозяйствоСамокопирующиеся бланкиСельское хозяйство, ветеринарияСкладСнегоплавильные пунктыСтройка, строительствоМетрологияКанатные дороги, фуникулерыКладбищаАрхивыАттракционыЖурналы для парикмахерских, салонов красоты, маникюрных, педикюрных кабинетов

Охрана труда

Удостоверения, Свидетельства

Зачетные книжки, студенческие билетыУдостоверения рабочих различных строительных специальностей

Членские книжки

ГК, ГСК, членские книжки, пропуска и пр.Садоводческие книжки, членские книжки СНТ

Печати и штампы

Оснастки, самонаборные штампыШтампы по техническому контролю, учету и хранениюПечать фирмы (организации, компании, подразделения, отдела)Печати и штампы для бухгалтерии и делопроизводстваПечати и штампы для водителейМедицинские печати и штампы

Книги

Нормативные правовые актыОбщественные и гуманитарные наукиРелигия. Оккультизм. ЭзотерикаОхрана труда, обеспечение безопасностиСанПины, СП, МУ, МР, ГНПодарочные книгиПутешествия. Отдых. Хобби. СпортНаука. Техника. МедицинаКосмосРостехнадзорДругоеИскусство. Культура. ФилологияКниги издательства "Комсомольская правда"Книги в электронном видеКомпьютеры и интернетБукинистическая литератураСНиП, СП, СО,СТО, РД, НП, ПБ, МДК, МДС, ВСНГОСТы, ОСТыЭнциклопедии, справочники, словариДомашний кругДетская литератураУчебный годСборники рецептур блюд для предприятий общественного питанияЭкономическая литератураХудожественная литература

Знаки безопасности, таблички, стенды

Вспомогательные знаки, таблички-наклейкиЗапрещающие знакиЗнаки для инвалидовЗнаки пожарной безопасностиЗнаки электробезопасностиИнформационные знаки для строительных площадокМедицинские и санитарные знакиПредписывающие знакиПредупреждающие знакиСтендыЗнаки для уборки и сбора мусораУказательные знакиЭвакуационные знакиЮмористические знакиЗнаки на автомобильНаклейки

Диски

Плакаты

Металлические изделия (металлическая мебель, конструкции, навесы)

Металлическая мебельМеталлические изделия для дачи и дома

Подарки нашим покупателям

Портреты знаменитых людей

Сувениры

Кружки для термопереносаБрелокиГудки и Рожки охотничьиСувениры, подарки для мужчинПредметы интерьераЗажигалкиПодарочные наборы игрБизнес сувениры, корпоративные подаркиГимн России. Эксклюзивное графическое оформление в багетном обрамлении

Товары для дома и офиса

Каски, защитные очки, маскиПланы эвакуацииСамоспасателиИндикаторы стерилизацииГрамоты и благодарностиСредства дезинфекцииФитолампы и прожекторыОгнетушителиКанцелярские товарыКухонные принадлежностиХозяйственные товарыЭлектроудлинители, тройники, катушкиКартонные коробкиЭлектроустановочные изделия

Товары для развития, игрушки

Бумажные модели

Юнармия

Погоны министерств и ведомств

Товары для здоровья, БАДы

Аюрведические товарыСредства гигиены, косметика из минералов Мертвого моря
;