Как стать лучше? Tune: Новый путь привлечения и удержания клиентов Кобьелл К.
описание
звоните нам с 9:00 до 19:00
 

Как стать лучше? Tune: Новый путь привлечения и удержания клиентов

Оценки: 4.8 5 20
от

Хорошо и качественно
Как стать лучше? Tune: Новый путь привлечения и удержания клиентов
Нет в наличии
Артикул: 00807928
Автор: Кобьелл К.
Издательство: Альпина (все книги издательства)
Место издания: Москва
ISBN: 5-9614-0210-X
Год: 2005
Переплет: Твердый переплет
Страниц: 190

Cкачать/полистать/читать on-line
Показать ▼

Развернуть ▼

В последние годы многие фирмы интенсивно развивали свои системы управления качеством. И для многих актуален вопрос: "Как нам стать еще лучше?". Решение звучит так — TUNE. Клаус Кобьелл и Роланд Бергер дают удивительно простой, но убедительный ответ: если все конкуренты предлагают схожие продукты, решающим будет стиль работы и атмосфера на предприятии.

Авторы показывают, как стиль работы меняется на протяжении всего жизненного цикла предприятия и что должны делать руководители, чтобы улучшать качество работы своих сотрудников и имидж всего предприятия.

Книга адресована менеджерам, руководителям и владельцам малого и среднего бизнеса, но будет интересна и широкой аудитории.
Содержание

Предисловие

1. Настроение дороже денег
Сердечность в суровые времена
Клиенты ценят людей, а не идеалы
Курс верен. А верен ли настрой?
Чувство момента

2. Развивать управление качеством
Приводить в форму или в норму?
Поддерживать то, чего нельзя потребовать
Выверять управление по модели Европейского фонда управления качеством...
Качество сюрприза становится все важнее
TUNE- управление настроением
Соединять тонкую организацию сервиса с жесткой ориентацией на результат

3. Факторы TUNE
Управлять стилем оказания услуг
Чувствовать "перебор" и "недобор"
Фактор Т
Ощущение уникальности
Распространение ценностей и идей
Гордость и вдохновение
Интерес клиентов к концепции
Фактор U
Без сбоев и надежно в сложных ситуациях
Удобно, просто, быстро
Фактор N
Приятный внешний вид
Позитивный диалог
Доброжелательность в сложных ситуациях
Окружить ненавязчивой заботой
Фактор Е
Предвосхищение
Готовность к действию
Заразительное знание
Подводить к следующему шагу
Сложное делать просто

4. Искусство тонкой настройки
Правильно дегустировать
Распознавать полярности
Слишком много и слишком мало духа предприятия
Слишком много и слишком мало надежных рабочих процессов
Слишком много и слишком мало жизненного тонуса
Слишком много и слишком мало энергии
Сотрудники должны видеть каждый свой день сквозь "увеличительное стекло"
Модель TUNE должна быть в сердцах сотрудников

5. "Заряжать" звенья цепочки сервиса
Сервис-драматургия
Жесткие или свободные режиссерские указания?
Идти от внешнего к внутреннему
Убедительность через атмосферу
Расставлять акценты
Детали, на которые обращает внимание клиент
Тайные эмоциональные прикосновения
Пусть говорят ярлыки и таблички
Индивидуальное обслуживание постоянных клиентов
Индивидуальный подход к жалобам

6. Блеск в глазах сотрудников
Пробуждать воодушевление и самоотверженность
Формировать команду
Обучение a la carte
Производственные совещания с энергией
Начальник- играющий тренер
Критика, преисполненная любви
МАХ каждого сотрудника
Что является моим вкладом в целое?

7. Работать в соответствии с жизненными циклами
Жизненный цикл организации
Где стоят ключевые фигуры?
Использовать волны

8. Копировать настроение нельзя
Жестко и мягко
Каскадное выстраивание целей
Энергия за счет ориентации на высокий результат
От "много" до "слишком много" один шаг
Стоять на ногах
Прислушиваться к голосу сотрудников
Доверие и признание
Профессионализация и эмоционализация
Гламур
Нести дух дальше

Список литературы
от Аноним

Хорошо и качественно

Пожалуйста, оставьте отзыв на товар.

Что бы оставить отзыв на товар Вам необходимо войти или зарегистрироваться
Все права защищены и охраняются законом. © 2006 - 2019 CENTRMAG
Рейтинг@Mail.ru