- Артикул:00155521
- Автор: Руденко А.М.
- ISBN: 978-5-222-10427-9
- Обложка: Твердый переплет
- Издательство: Феникс (все книги издательства)
- Город: Ростов-на-Дону
- Страниц: 313
- Формат: 84х108 1/32
- Год: 2007
- Вес: 468 г
- Серия: Учебное пособие для ВУЗов (все книги серии)
- Высшее образование
Развернуть ▼
В учебном пособии излагаются основы психологии социально-культурного сервиса и туризма. Подробно освещаются вопросы психологии продаж туристского продукта и обслуживания туристов в офисе, особенности делового этикета, психологии имиджа и конфликта в туризме. Изложены психологические особенности подготовки и проведения экскурсий.
Особое внимание уделяется психологии гостиничного и ресторанного сервиса, содержатся новые сведения об отдыхе и развлечениях, коммуникативной культуре работников средств размещения. Анализируются вопросы психологии менеджмента гостиниц и ресторанов. Рассматривается феномен полносервисных ресторанов.
Для студентов и преподавателей вузов, психологов, экскурсоводов, работников туристских фирм, гостиниц и ресторанов.
Содержание
Введение
Раздел 1. Психология туризма
Глава 1. Психология продаж туристского продукта
1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы
2. Психологические предпосылки продаж турпродукта
2.1. Благоприятный психологический климат
2.2. Хорошее впечатление о менеджере
2.3. Доверие у клиента
3. Психодиагностика клиента туристской фирмы
3.1. Типы клиентов
3.2. Внутреннее состояние клиента
4. Психология влияния в процессе реализации турпродукта
4.1. Приемы привлечения внимания
4.2. Фокусировка внимания
4.3. Способы ускорения продаж
Тесты для самоконтроля к главе 1
Глава 2. Психология обслуживания туристов в офисе
1. Прием и выявление потребностей туристов
1.1. Психологический контакт
1.2. Умение слушать
1.3. Факторы туристской мотивации
1.4. Конструирование вопросов
2. Психология презентации туристского продукта
2.1. Основные аргументы
2.2. Техники внушения
2.3. Методы презентации турпродукта
3. Преодоление возражений клиента и завершение сделки
3.1. Способы устранения возражений
3.2. Продажа и последующий контакт
Тесты для самоконтроля к главе 2
Глава 3. Особенности делового этикета в туризме
1. Деловой этикет в деятельности туристского предприятия
1.1. Принципы делового этикета в туризме
1.2. Правила делового этикета в туризме
1.3. Роль делового этикета в туризме
2. Вербальные основы делового этикета в туризме
2.1. Приветствия и представления
2.2. Корректный ответ на вопрос клиента
2.3. Психологические приемы этикета
3. Деловой этикет в телефонных разговорах
3.1. Входящие звонки
3.2. Исходящие звонки
3.3. Использование сотовой связи
Тесты для самоконтроля к главе 3
Глава 4. Психология имиджа туристской фирмы
1. Понятие имиджа
2. Корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы
2.1. Взаимосвязь корпоративной философии и внутреннего имиджа
2.2. Определение цели
2.3. Мобилизация ресурсов
2.4. Самоидентификация персонала
2.5. Создание системы ценностей
3. Внешний имидж туристской фирмы
3.1. Элементы внешнего имиджа
3.2. Оформление офиса
3.3. Повышение статуса туристской фирмы
3.4. Внешний вид сотрудников
Тесты для самоконтроля к главе 4
Глава 5. Психология конфликта в туризме
1. Сущность и место конфликта в туризме
1.1. Понятие и функции конфликта
1.2. Место конфликта в туризме
1.3. Виды и типы конфликтов в туризме
1.4. Причины конфликтов
2. Динамика конфликта в туризме
2.1. Возникновение конфликта
2.2. Развитие конфликта
2.3. Разрешение конфликта
2.4. Предотвращение конфликтов
Тесты для самоконтроля к главе 5
Глава 6. Ораторское искусство в экскурсионной деятельности
1. Психологические аспекты ораторского искусства в экскурсии
1.1. Значение ораторского искусства
1.2. Основы мастерства экскурсовода
1.3. Психология личности экскурсовода
2. Главные составляющие ораторского искусства в экскурсии
2.1. Подготовка к выступлению
2.2. Память экскурсовода
2.3. Культура речи экскурсовода
3. Активизация усвоения экскурсионного материала
3.1. Особые методические приемы
3.2. Форма преподнесения материала
3.3. Главные предпосылки успеха
Тесты для самоконтроля к главе 6
Раздел 2. Психология гостиничного и ресторанного сервиса
Глава 7. Психология отдыха в гостиничном сервисе
1. Рекреационный потенциал гостиничного сервиса
11. Отдых в жизни человека
1.2. Гостиничный сервис в индустрии отдыха
1.3. Гостиничный сервис в постиндустриальном обществе
2. Психологические аспекты отдыха в гостинице
2.1. Психология гостеприимства
2.2. Психологические условия отдыха
2.3. Психология «трудных» гостей
Тесты для самоконтроля к главе 7
Глава 8. Психология развлечений в гостиничном сервисе
1. Развлекательный потенциал гостиничного сервиса
1.1. Развлечения в жизни человека
1.2. Эволюция развлекательной индустрии
1.3. Психологические особенности анимации
2. Виды развлечений гостиниц и ресторанов
2.1. Музыкально-развлекательные программы
2.2. Релаксационные мероприятия
2.3. Психологические аспекты азартных игр
Тесты для самоконтроля к главе 8
Глава 9. Коммуникативная культура работников гостиницы
1. Коммуникативные основы работы сотрудников гостиницы
1.1. Вербальные средства коммуникации
1.2. Невербальные средства коммуникации
1.3. Национальные аспекты невербального общения
2. Элементы коммуникативной культуры работника гостиницы
2.1. Нравственные требования коммуникативной культуры
2.2. Личностные качества гостиничных работников
Тесты для самоконтроля к главе 9
Глава 10. Психология менеджмента гостиниц и ресторанов
1. Психология лидерства как основа эффективности менеджмента
1.1. Лидерство и менеджмент
1.2. Психология лидера
1.3. Практические рекомендации
2. Методы и стили менеджмента гостиниц и ресторанов.
2.1. Психология влияния
2.2. Психологические методы менеджмента
2.3. Стили руководства
Тесты для самоконтроля к главе 10
Глава 11. Психология полносервисных ресторанов
1. Характеристика полносервисных ресторанов
1.1. Понятие полносервисных ресторанов
1.2. Девиз полносервисных ресторанов
2. Интерьер полносервисных ресторанов
2.1. Организация пространства и освещения
2.2. Интерьер торговых помещений
2.3. Цвет интерьера как инструмент воздействия на клиента
3. Обслуживание клиентов в полносервисных ресторанах
3.1. Ожидания от обслуживания
3.2. Психологические особенности обслуживания
3.3. Атмосфера полносервисных ресторанов
4. Дополнительные услуги полносервисных ресторанов
Тесты для самоконтроля к главе 11
Ключи к тестам
Глоссарий
Литература
Рекомендуем
