описание
звоните нам с 10:00 до 16:00
+7(495)374-67-62
 

Атмосфера сервиса: учебное пособие

Атмосфера сервиса: учебное пособие
Количество:
  
-
+
Цена: 872 
P
В корзину
В наличии
Артикул: 00-00001797
Автор: Солнцев М.А., Козлова А.М.
Издательство: Авиационная школа Аэрофлота (все книги издательства)
ISBN: 978-5-905416-12-5
Год: 2014
Переплет: Мягкая обложка
Страниц: 172

Передовая маркетинговая стратегия дифференциации услуг основана на формировании благоприятной атмосферы сервиса в авиакомпании.
Именно поэтому в данном учебном пособии проблемы маркетинга авиатранспортных услуг и психологические аспекты обеспечения сервиса рассматриваются в тесной взаимосвязи.
Центральное место в данном издании занимают такие важные практические вопросы, как управление ассортиментом и качеством услуг, методы оценки потребительского поведения пассажиров, разработка маркетинговых стандартов обслуживания, приемы инновационного развития продукта, эффективные методы взаимодействия с пассажирами, особенности общения с представителями разных культур, управление жалобами, профессиональное выгорание сотрудников.
Данное пособие предназначено для всех специалистов в области авиатранспортного менеджмент и маркетинга, сотрудников, в чьи функции входит общение с пассажирами и клиентами компании, а также для преподавателей и бизнес-тренеров, работающих в сфере авиации.

Содержание
От авторов
Раздел 1. Авиатранспортные услуги как маркетинговый продукт
Глава 1. Авиатранспортные услуги — комплексный продукт
§ 1.1. Сущность комплексного продукта авиапредприятия
§ 1.2. Специфика и качество авиатранспортных услуг
§ 1.3. Особенности исследования авиатранспортных услуг
Контрольный тест
Глава 2. Современные тенденции развития авиатранспортных услуг
§ 2.1. Дифференциация — необходимое условие обеспечения конкурентоспособности авиатранспортных услуг
§ 2.2. Маркетинговые приемы инновационного развития авиатранспортных услуг
Контрольный тест
Раздел 2. Психологические аспекты обеспечения сервиса в авиакомпании
Глава 3. Установка на сервис
§ 3.1. Мы — команда профессионалов!
§ 3.2. Позиционирование пассажиров в сознании сотрудников front-line
§ 3.3. Формула удовлетворенности пассажиров
§ 3.4. Клиентоориентированные организации
Контрольный тест
Глава 4. Искусство эффективного общения
§ 4.1. Основы коммуникации
§ 4.2. Барьеры коммуникации и пути их преодоления
§ 4.3. Особенности двусторонней коммуникации
§ 4.4. Невербальная коммуникация
Контрольный тест
Глава 5. Методы взаимодействия с пассажирами
§ 5.1. Основы самопрезентацми
§ 5.2. Готовность номер один!
§ 5.3. Что мешает адекватному восприятию пассажиров?
§ 5.4. Искусство телефонного общения
Контрольный тест
Глава 6. Индивидуальные и культурные различия
§ 6.1. Типы социальной активности
§ 6.2. Типы социальной активности и взаимодействие с пассажирами
§ 6.3. Кросс-культурная осведомленность
Контрольный тест
Глава 7. Управление жалобами или жалоба как подарок
§ 7.1. На что имею право пассажиры?
§ 7.2. Почему пассажиры жалуются?
§ 7.3. Что делать, если пассажир недоволен?
Контрольный тест
Глава 8. Профессиональное выгорание на работе
§ 8.1. Синдром эмоционального выгорания
§ 8.2. Как избежать синдрома профессионального выгорания
Итоговый практикум «Насколько вы угодили клиенту»
Резюме «Как угодить клиентам»

Список литературы


Пожалуйста, оставьте отзыв на товар.

Что бы оставить отзыв на товар Вам необходимо войти или зарегистрироваться
Все права защищены и охраняются законом. © 2006 - 2017 CENTRMAG