- Артикул:00807939
- Автор: Джон Шоул
- ISBN: 978-5-9614-0806-5
- Обложка: Твердый переплет
- Издательство: Альпина (все книги издательства)
- Город: Москва
- Страниц: 125
- Год: 2008
Ошибки совершают все, даже ведущие компании.
То, как сотрудники исправляют эти ошибки, - вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных.
Компенсация - это больше, чем извинения. Компенсировать - значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен.
Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг.
В этой книге Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса - дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.
Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис
Оглавление
Предисловие к русскому изданию
От автора
Предисловие автора
Глава 1: Что такое компенсация?
Глава 2: Из ада в рай
Глава 3: Стратегия сервиса
Глава 4: Устная реклама
Глава 5: Обязательное обучение
Глава 6: Наделение полномочиями
Глава 7: Ликвидируйте ограничивающие правила
Глава 8: Сотрясти небо и землю,
Глава 9: Всегда ли клиент прав?
Глава 10: Примеры компенсации,
Глава 11: Разработайте эффективные правила и инструкции
Глава 12: Контрольный листок по компенсации