- Артикул:00001248
- Автор: Иловайский Н.Д., Киселёв А.Н.
- ISBN: 5-89035-104-4
- Обложка: Твердый переплет
- Издательство: Маршрут (все книги издательства)
- Город: Москва
- Страниц: 585
- Формат: 60х88 1/16
- Год: 2003
- Вес: 863 г
- Серия: Учебное пособие, учебник для вузов железнодорожного транспорта (все книги серии)
- Высшее образование
Развернуть ▼
Предлагаемое читателю издание - первый фундаментальный учебник по сервису на транспорте. Рассматривается комплекс транспортных услуг, агентское и транспортно-экспедиторское обслуживание, параметры качества обслуживания клиентов на железных дорогах; сервис в грузовых и пассажирских перевозках: рынок как основа сервиса на транспорте, методология маркетинга применительно к изучению рынка транспортных услуг; классификация, сегментация, структура и конъюнктура рынка; мотивы поведения и типология потребителей транспортных услуг: анализ фирменной структуры рынка, внешней и внутренней среды перевозчика; вопросы фирменного транспортного обслуживания.
Раскрыты элементы сервиса, методы оценки эффективности и возможностей обеспечения современных транспортных услуг, их качества и конкурентоспособности, организация работы транспортно-экспедиторских фирм, сервис-центров на железнодорожном транспорте. Даны примеры решения задач сервиса на транспорте.
Предназначен для студентов вузов, обучающихся по специальности Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожный транспорт), и работников в сфере оказания услуг на транспорте.
Содержание
Введение
Раздел I. Сервис на транспорте
Глава 1. Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания на рынке транспортных услуг
1.1. Термины и определения сервиса на транспорте
Эволюция форм сервиса на отечественных железных дорогах
Сервис на зарубежном транспорте
1.2. Рынок как условие и объективная основа сервиса
1.3. Статус агента перевозчика и грузовладельца
1.4. Управление транспортно-экспедиторской и агентской деятельностью на основе маркетинга
Глава 2. Обоснование параметров качества обслуживания клиентов
2.1. Характеристика и классификация грузов
2.2. Показатели качества обслуживания железнодорожным транспортом
2.3. Порядок определения параметров качества товаров
Масса товара (груза) как параметр качества
Срок и дата доставки груза
Срок и дата поставки товара в международных сообщениях
Цена как параметр качества
Параметры качества услуг как базисные условия поставки грузов
2.4. Тара и упаковка. Хранение грузов
Пакетизация и контейнеризация грузов
Глава 3. Рациональные уровни концентрации транспортно-экспедиторского обслуживания по центрам сервиса железнодорожных перевозок
3.1. Предпринимательство в сфере транспортного сервиса
3.2. Основы железнодорожной экспедиции
3.3. Функции транспортных предприятий, терминалов, экспедиторских фирм
Глава 4. Оценка полноты и степени доступности выполнения заказов
4.1. Показатели полноты и доступности выполнения заказов на транспортные услуги
4.2. Нормативные документы
4.3. Классификация сертифицируемых услуг
Схемы сертификации и лицензирование транспортных услуг
Глава 5. Стимулирование развития рынка услуг и рекламной деятельности
5.1. Показатели развития рынка транспортных услуг
Состояние монопольного и конкурентного секторов рынка услуг
Гибкая тарифная политика. Индексация тарифов
5.2. Система скидок с тарифа
Транспортная составляющая в цене продукции
Порядок начисления дополнительных сборов
5.3. Определение размера транспортных издержек при перевозке грузов
5.4. Структура международных тарифов
5.5. Организация работы экспедиторских фирм
5.6. Выбор и обоснование рекламных показателей
Раздел II. Центр фирменного транспортного обслуживания
Глава 6. Структура и функции системы фирменного транспортного обслуживания
6.1. Организационная структура
6.2. Функции центра фирменного транспортного обслуживания
6.3. Функции дорожных центров фирменного транспортного обслуживания
6.4. Агентская сеть СФТО
Глава 7. Маркетинг на железнодорожном транспорте
7.1. Понятия и определения транспортного маркетинга
Эволюция форм маркетинга в перевозках грузов
7.2. Рынок как организационная основа сервиса на транспорте
Исследование транспортного рынка
Исследование потребителей транспортных услуг
7.3. Методы сегментации транспортного рынка
Критерии сегментации транспортного рынка
Сегментация рынка по потребителям методом пересечения множеств
Сегментация рынка по продукту (услугам) методом разбиения множеств
Сегментация рынка транспортных услуг по конкурентам
Распределение транспортного рынка по тарифам (цеповой фактор)
Глава 8. Функция планирования перевозок грузов
8.1. Договор об организации перевозок грузов
8.2. Договор перевозки как правовая норма
8.3. Планирование перевозок грузов по заявкам
Планирование перевозок грузов в местном сообщении
Планирование перевозок грузов в прямом смешанном сообщении
Планирование перевозок внешнеторговых грузов
Заказы на транспортные услуги
8.4. Методы планирования перевозок грузов
Прогнозирование емкости транспортного рынка
Глава 9. Информационные услуги СФТО
9.1. Структура автоматизированной комплексной системы фирменного транспортного обслуживания
9.2. Информационные услуги на базе подсистем АКС ФТО
9.3. Развитие АКС ФТО
9.4. Взаимодействие информационных технологий в транспортном сервисе
Раздел III. Сервис в грузовых и пассажирских перевозках
Глава 10. Совершенствование транспортного обслуживания грузовладельцев
10.1. Маркетинговые основы совершенствования транспортного сервиса
10.2. Качество перевозок и элементы сервиса
Категории поездов повышенного качества
Сервис перевозок грузов в специализированных вагонах
10.3. Обеспечение сервиса в ускорении доставки грузов
Выбор маршрута следования грузов
Определение расходов при выборе маршрута следования груза
10.4. Оценка влияния ускорения перевозок на работу направления
10.5. Порядок расчета технологических нормативов работы участков и направлении
Эффективность ускорения доставки грузов
10.6. Сервис грузовых перевозок в поездах регулярного обращения
Глава 11. Создание и функционирование операторских компаний
11.1. Классификация операторских компаний
11.2. Сервис маршрутных назначений. Сервис перевозок грузов в технологических маршрутах
Сервис перевозок в отправительских маршрутах
Условия доставки грузов отправительскими маршрутами
Обоснование сервиса перевозок в отправительских маршрутах
Оценка эффективности перевозок грузов маршрутами
Расчет рациональной массы поезда рыночной категории
Методы привлечения дополнительных объемов перевозок
"Рефсервис" в перевозке скоропортящихся грузов
Отдел расчетов по договорам с клиентами
Коммерческий отдел валютных и внутрироссийских перевозок
Отдел учета расчетов
11.4. Содержание работы логистического сервис-центра железнодорожной станции
Содержание работы станционных центров сервиса
Станционные логистические центры сервиса
Глава 12. Сервис контейнерных перевозок
12.1. Международные транспортные коридоры
Преимущества сервиса контейнерных перевозок
Международные транспортные коридоры
12.2. Выбор маршрута следования внешнеторговых грузов
12.3. Услуги в контрейлерных перевозках
12.4. Сервис интермодальных перевозок
Глава 13. Место сервиса в транспортном обслуживании населения
13.1. Значение сферы транспортного обслуживания населения
13.2. Социально-культурный, технический и технологический сервис. Общие понятия
13.3. Принципы и задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках
13.4. Законодательные основы сервиса в пассажирских перевозках
13.5. Основы сервисологии
13.6. Нужды, желания, спрос населения в перевозках
13.7. Взаимосвязь цены транспортных услуг и спроса
Глава 14. Сегментация рынка пассажирских перевозок
14.1. Потребительская сегментация рынка пассажирских услуг
14.2. Географическая сегментация
14.3. Демографическая сегментация
14.4. Психографическая сегментация
14.5. Сегментация по типу поведения
14.6. Сегментация транспортного рынка по конкурентам
14.7. Оценка сегментации транспортного рынка
14.8. Транспортный продукт, структура уровней продукта
14.9. Пакеты транспортных товаров и услуг
14.10. Основы управления транспортным продуктом
14.11. Позиционирование и продвижение транспортного продукта на рынок
14.12. Маркетинговые подходы в транспортном обслуживании населения
Глава 15. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров
15.1. Назначение и структура сервис-центра
15.2. Принципы работы сервис-центров
15.3. Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале
15.4. Сервис пассажиров в дальнем сообщении
15.5. Сервис пассажиров в пригородном сообщении
15.6. Транспортные услуги в туризме
15.7. Имидж сервис-центра. Фирменная торговая марка
15.8. Управление мощностями сервис-центра на принципах маркетинга
15.9. Внутренний маркетинг сервис-центра
15.10. Основы профессионального сервисного обслуживания
Литература
Приложения
Рекомендуем
